Customer experience design é o desenho da experiência do cliente a partir do mapeamento de jornada: identificar dores (pain points) e oportunidades de melhoria em todos os pontos de contato (touchpoints), considerando a multicanalidade e os diferentes perfis geracionais da carteira, e então redesenhar a jornada com simplificação de processos, foco na resolutividade e adoção de tecnologia.
Na metodologia da CX Lab Brazil, esse redesenho é conduzido com metodologia ágil e uma matriz de priorização, para que a empresa implemente melhorias com ganhos incrementais e contínuos.
Toda jornada foi desenhada por alguém, ainda que sem intenção. Quando ela nasce das conveniências internas da empresa, o cliente sente na forma de esforço, repetição e frustração. O customer experience design inverte essa lógica: parte do que o cliente vive para redesenhar o que a empresa faz.
1. Mapeamento de jornada: o ponto de partida do customer experience design
Usamos a metodologia de mapeamento de jornada para identificar as dores (pain points) e as oportunidades de melhoria em todos os pontos de contato (touchpoints) da jornada do cliente, considerando a multicanalidade e os diferentes perfis geracionais que compõem a carteira de clientes da empresa.
Na prática, isso significa olhar cada etapa pelos olhos de personas diferentes: o cliente que prefere o aplicativo e o que prefere o telefone, o que domina o digital e o que precisa de mais apoio. Consequentemente, a mesma jornada pode ter dores diferentes conforme quem a percorre.
2. Redesenho da jornada: simplificar e resolver
Propomos um redesenho da jornada do cliente por meio da simplificação de processos internos e serviços, foco na resolutividade e adoção da tecnologia com o foco na cultura centrada no cliente.
Ou seja, o redesenho não é apenas estético. Ele mexe nos processos que sustentam cada ponto de contato, elimina etapas que não geram valor, dá autonomia para resolver no primeiro contato e usa a tecnologia para reduzir esforço, e não para afastar o cliente.
3. Metodologia ágil: ganhos incrementais e contínuos
Adotamos a metodologia ágil de projetos para que a empresa possa implementar as melhorias com ganhos incrementais, que promovam uma melhor experiência aos clientes de forma contínua e sustentável.
Em vez de um grande projeto que só entrega resultado no final, o customer experience design avança em ciclos curtos: uma melhoria é implementada, medida e ajustada antes da próxima. Assim, o cliente percebe a evolução ao longo do caminho, e a empresa aprende com cada ciclo.
4. Matriz de priorização: foco no curto e no médio prazo
Utilizamos uma matriz de priorização para definir o foco do trabalho no curto e no médio prazo, apoiando as empresas na obtenção de melhores resultados e criando uma cultura de democratização dos dados de clientes e de customer centricity.
No customer experience design, a matriz cruza o impacto de cada oportunidade na experiência com o esforço necessário para implementá-la. Portanto, as melhorias de alto impacto e baixo esforço vêm primeiro, e as decisões passam a ser tomadas com dados compartilhados entre as áreas.
Customer experience design é o elo entre o diagnóstico e a mudança: mapear mostra as dores, redesenhar as elimina, a metodologia ágil garante o ritmo e a matriz de priorização define por onde começar.
Como o customer experience design se conecta ao restante da estratégia
O design da experiência é uma das competências organizacionais de CX. Ele depende dos insights dos clientes para saber onde estão as dores e alimenta as métricas para comprovar se o redesenho funcionou. Por isso, costuma fazer parte de uma estratégia de experiência do cliente mais ampla.
Na CX Lab, o trabalho começa pelo mapeamento de jornada do cliente, segue para o redesenho e a priorização e se conecta à implementação de Customer Experience, que coloca as melhorias em prática com as áreas. Para quem quer entender a origem da abordagem, o campo do service design reúne os fundamentos do desenho de serviços centrado nas pessoas.
Perguntas frequentes sobre customer experience design
O que é customer experience design?
É o desenho da experiência do cliente a partir do mapeamento de jornada: identificar dores e oportunidades em todos os pontos de contato e redesenhar a jornada com simplificação de processos, foco na resolutividade e adoção de tecnologia.
O que são pain points e touchpoints?
Touchpoints são os pontos de contato entre o cliente e a empresa ao longo da jornada. Pain points são as dores: os momentos em que a experiência gera esforço, frustração ou expectativa não atendida.
Por que usar metodologia ágil no redesenho da jornada?
Para implementar as melhorias em ciclos curtos, com ganhos incrementais que o cliente percebe ao longo do caminho, de forma contínua e sustentável, em vez de esperar o fim de um grande projeto.
Para que serve a matriz de priorização?
Para definir o foco do trabalho no curto e no médio prazo, cruzando o impacto de cada oportunidade na experiência com o esforço de implementação, com decisões baseadas em dados compartilhados entre as áreas.
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Elaborado por CX Lab Brazil, 2021.
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