A análise de insights dos clientes é o trabalho de entender o que os clientes realmente precisam, descobrindo necessidades não atendidas, identificando expectativas e agregando valor à proposta do modelo de atendimento. Para esse diagnóstico, a CX Lab Brazil combina metodologias como entrevistas individuais, grupos de enfoque, pesquisa com clientes, pesquisa com colaboradores e levantamento de dados e indicadores.
Além disso, a pesquisa com colaboradores revela a cultura organizacional, os hábitos de liderança e o nível de maturidade da cultura centrada no cliente, ou seja, o quanto a empresa está preparada para agir sobre o que descobre.
Antes de redesenhar uma jornada ou definir uma estratégia, é preciso responder a uma pergunta simples: o que os clientes realmente esperam da empresa? Customer Experience Insights é a etapa que responde a isso com dados, e não com suposições.
O que são insights dos clientes
Apoiamos a sua empresa na análise e entendimento dos insights dos clientes, descobrindo as necessidades não atendidas, identificando suas expectativas e agregando valor aos clientes na proposta do modelo de atendimento.
Um insight é mais do que um dado. É a compreensão do que está por trás do comportamento do cliente: por que ele reclama de determinada etapa, o que espera e não recebe, o que valorizaria e ainda não existe. Consequentemente, insights bem trabalhados orientam decisões de produto, processo e atendimento.
As metodologias para gerar insights dos clientes
Para este diagnóstico, algumas metodologias poderão ser utilizadas:
- Entrevistas individuais: conversas em profundidade com clientes selecionados, que revelam motivações e frustrações que não aparecem em pesquisas quantitativas.
- Grupos de enfoque: discussões em grupo que expõem percepções compartilhadas e contrastes entre perfis de clientes.
- Pesquisa com clientes: questionários estruturados que medem satisfação, esforço e expectativas em escala.
- Pesquisa com colaboradores: escuta de quem atende e opera os processos, com uma finalidade específica descrita a seguir.
- Levantamento de dados e indicadores de clientes: análise de reclamações, volumes de atendimento, cancelamentos e histórico, que mostram padrões de comportamento.
Na prática, nenhuma metodologia sozinha é suficiente. Portanto, a combinação entre o qualitativo (entrevistas e grupos) e o quantitativo (pesquisas e dados) é o que gera insights consistentes.
Por que ouvir os colaboradores
A pesquisa com colaboradores tem o objetivo de conhecer a cultura organizacional, os hábitos de liderança, bem como o nível de maturidade da cultura centrada no cliente.
Ou seja, além de saber o que o cliente espera, é preciso saber se a empresa tem condições de entregar. Colaboradores da linha de frente conhecem as dores do cliente antes de qualquer pesquisa, e a forma como a liderança age define se esses sinais chegam a quem decide.
Insights dos clientes mostram o que precisa mudar. Insights dos colaboradores mostram o que impede a mudança. Os dois juntos formam o diagnóstico completo.
Como transformar insights em ação
Um diagnóstico só tem valor quando vira decisão. Alguns caminhos para isso:
- Leve os insights para a jornada, localizando em quais pontos de contato as necessidades não atendidas aparecem, com o mapeamento de jornada do cliente.
- Priorize pelo impacto na experiência e no negócio, dentro de uma estratégia de experiência do cliente.
- Trabalhe a maturidade cultural revelada pela pesquisa com colaboradores, por meio de gestão de mudanças organizacionais.
- Repita o diagnóstico periodicamente, porque expectativas mudam e os insights envelhecem.
A análise de insights dos clientes é uma das cinco competências organizacionais de CX e dialoga com o campo da pesquisa de mercado, de onde vêm várias das metodologias citadas.
Perguntas frequentes sobre insights dos clientes
O que é Customer Experience Insights?
É a análise e o entendimento dos insights dos clientes: descobrir necessidades não atendidas, identificar expectativas e agregar valor à proposta do modelo de atendimento, por meio de metodologias qualitativas e quantitativas.
Quais metodologias geram insights dos clientes?
Entrevistas individuais, grupos de enfoque, pesquisa com clientes, pesquisa com colaboradores e levantamento de dados e indicadores de clientes, de preferência combinadas.
Por que fazer pesquisa com colaboradores em um diagnóstico de CX?
Para conhecer a cultura organizacional, os hábitos de liderança e o nível de maturidade da cultura centrada no cliente, ou seja, a capacidade da empresa de agir sobre o que os clientes revelam.
Qual a diferença entre dado e insight?
O dado registra o que aconteceu; o insight explica por quê e o que fazer a respeito. Um volume de reclamações é um dado; entender que elas nascem de uma etapa específica da jornada é um insight.
Quer descobrir o que seus clientes realmente esperam da sua empresa?
Elaborado por CX Lab Brazil, 2021.
Direitos autorais de propriedade da CX Lab University, sendo proibida a publicação, reprodução ou transmissão, total ou em partes deste material por meio eletrônico, físico ou digital.