Implementar a experiência do cliente deixou de ser diferencial e virou condição de competitividade: grandes empresas que mudaram seus mercados, como Amazon e Apple, focam na gestão da experiência do cliente; a experiência diferenciada pesa mais na escolha da marca do que preço e produto; e produto é fácil de copiar, a experiência não.
Além disso, não é uma questão de investir mais, e sim de investir de forma diferente.
Por que tantas empresas têm colocado a experiência do cliente no centro da estratégia? Em resumo, os motivos abaixo resumem o argumento que a CX Lab Brazil apresenta às empresas que decidem implementar a experiência do cliente de forma estruturada.
7 motivos para implementar a experiência do cliente
- As empresas que mudaram seus mercados fazem isso. Em primeiro lugar, grandes empresas que transformaram seus setores, como Amazon e Apple, focam na gestão da experiência do cliente.
- A experiência pesa mais que preço e produto. Além disso, a experiência diferenciada será mais importante na escolha do cliente por determinada marca do que o preço e o produto.
- A experiência ruim se espalha mais. Um cliente divulga para 9 pessoas sua excelente experiência com uma marca; por outro lado, se a experiência for ruim, ele divulga para 16 pessoas.
- Experiências incríveis geram recompra. Da mesma forma, clientes que vivenciam experiências incríveis com uma empresa são 2,7 vezes mais propensos a fazer negócios com a marca.
- Experiência reduz o custo de servir. Ao mesmo tempo, entregar experiências excepcionais aos clientes pode reduzir o custo de servir de uma empresa em até 33%.
- Produto se copia, experiência não. Afinal, produto é fácil de ser copiado; a experiência, não.
- Não é investir mais, é investir diferente. Por fim, não é uma questão de investir mais, e sim de investir de forma diferente.
Os sete motivos apontam para a mesma conclusão: a experiência do cliente é, ao mesmo tempo, a principal alavanca de crescimento e a mais difícil de ser copiada pela concorrência.
O que significa implementar a experiência do cliente
Implementar a experiência do cliente não é criar uma área nem lançar uma campanha de encantamento. Na verdade, é desenvolver, na organização, a capacidade de gerir tudo o que o cliente vive: estratégia, conhecimento sobre o cliente, desenho da jornada, cultura e medição.
Consequentemente, o investimento muda de natureza. Em vez de gastar mais em publicidade para atrair clientes que depois serão perdidos por uma experiência ruim, a empresa passa a investir em processos, pessoas e dados que fazem o cliente ficar e recomendar. Ou seja, é isso que significa investir de forma diferente.
Por onde começar a implementação
- Diagnostique o que os clientes vivem hoje, com o mapeamento de jornada do cliente.
- Defina a estratégia, com objetivos, metas e responsáveis, em uma estratégia de experiência do cliente estruturada.
- Tire do papel com um projeto de implementação de Customer Experience, que envolve as áreas e acompanha os resultados.
- Meça indicadores como NPS, CSAT e CES desde o início, para comprovar o retorno.
Além disso, para quem quer aprofundar o conceito e sua evolução, a definição de customer experience é um bom ponto de partida.
Perguntas frequentes sobre implementar a experiência do cliente
Por que implementar a experiência do cliente?
Porque a experiência diferenciada pesa mais na escolha da marca do que preço e produto, gera recompra e recomendação, reduz o custo de servir e é difícil de copiar. Grandes empresas que mudaram seus mercados, como Amazon e Apple, focam na gestão da experiência do cliente.
Implementar experiência do cliente exige investir mais?
Não necessariamente. Afinal, não é uma questão de investir mais, e sim de investir de forma diferente: em processos, pessoas e dados que fazem o cliente ficar e recomendar.
Uma experiência ruim tem mais impacto do que uma boa?
Sim. Um cliente divulga para 9 pessoas uma excelente experiência; por outro lado, divulga para 16 pessoas quando a experiência é ruim.
Por onde começar a implementar a experiência do cliente?
Antes de tudo, pelo diagnóstico da jornada atual, seguido da definição de uma estratégia com metas e responsáveis, de um projeto de implementação que envolva as áreas e da medição contínua dos indicadores.
Quer implementar a experiência do cliente na sua empresa?
Elaborado por CX Lab Brazil, 2021.
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