As tendências de CX 2022 foram identificadas pela pesquisa de experiência do Qualtrics XM Institute, realizada em 2021 com consumidores de 23 países e 17 indústrias, em um cenário pós-pandêmico. O estudo concluiu uma forte mudança do comportamento do consumidor e apontou quatro tendências: os clientes estão cansados de esperar, o planejamento precisa ser revisto, os consumidores não se engajam sem iniciativa da empresa e querem ser tratados como pessoas, não como commodities.
A CX Lab Brazil traduziu e organizou os principais dados do relatório em um material gratuito, disponível para download ao final deste artigo.
Após pesquisa de experiência realizada pela Qualtrics XM Institute com mais de 23 países e 17 indústrias e segmentos diferentes em 2021, em um cenário pós-pandêmico, o estudo concluiu uma forte mudança do comportamento do consumidor, gerando novas tendências de sucesso para melhorar a experiência do seu cliente e do seu negócio.
Você está realmente preparado para colocar as tendências de CX 2022 em prática? Então consulte o nosso material e navegue em nosso site para saber mais sobre como podemos apoiá-lo a melhorar seus resultados.
Como a pesquisa foi feita
O relatório 2022 Global Consumer Trends, do Qualtrics XM Institute, ouviu cerca de 23 mil consumidores, aproximadamente mil em cada um dos 23 países pesquisados, entre eles Austrália, Singapura, Espanha, Itália e Reino Unido. Segundo o estudo, 95% das organizações colocam sua receita em risco por não oferecer uma boa experiência ao cliente, enquanto uma experiência positiva torna o cliente 3,5 vezes mais propenso a voltar a comprar e 5,1 vezes mais propenso a recomendar a empresa.
As 4 tendências de CX 2022
1. Os clientes estão cansados de esperar e querem que você faça algo
Experiências ruins geram prejuízos de quase 4,7 milhões de dólares por ano, segundo levantamento da Qualtrics. Os clientes não querem consumir produtos ou serviços que não estejam alinhados com suas expectativas. Portanto, a pergunta para a empresa é: quais fatores influenciam a lealdade dos meus clientes e como gerar experiências que os encantem?
2. Jogue todo o seu planejamento para 2022 fora
Oito em cada dez consumidores acreditam que a experiência do cliente precisa ser melhorada, e 43% dizem que as empresas precisam melhorar principalmente o serviço de atendimento ao cliente. Ou seja, o planejamento feito antes da pandemia já não responde às expectativas atuais. Minha organização é efetiva em solucionar problemas? Meu suporte funciona em todos os canais que os clientes buscam?
3. Os consumidores não vão se engajar até que você tome a iniciativa
Segundo o estudo, 63% dos consumidores entendem que as empresas precisam melhorar seu negócio quando recebem feedback dos clientes. Em 2022, ouvir o cliente e resolver seus problemas devem ser as premissas da organização, não importa onde eles estejam. Minha empresa é aberta para receber feedback e atenta ao que realmente importa?
4. Trate seus clientes como pessoas, e não como commodities
Dos consumidores pesquisados, 60% disseram que as empresas precisam se preocupar mais com eles, e 62% comprariam mais se isso acontecesse. A dica do relatório é clara: é preciso envolver toda a organização na experiência do cliente.
Segundo o estudo, a experiência que você e seu negócio oferecem resultará diretamente no seu crescimento e retorno financeiro. Quanto melhor a experiência percebida pelo cliente, maiores as chances de recomendação. E, se há alta concorrência no seu setor, o foco na experiência do cliente deve ser triplicado.
Como usar as tendências de CX 2022 a seu favor
Ainda com base nos dados da pesquisa, o material da CX Lab reúne dicas para maximizar resultados:
- Invista em experiência para aumentar a sua base de clientes.
- Melhore a satisfação para aumentar a fidelidade do cliente, o que impacta diretamente a receita.
- Seja proativo para entender as necessidades do seu cliente e tome ações rápidas e perceptíveis.
- Utilize métricas de CX para medir os resultados do seu negócio.
Na prática, isso passa por estruturar uma estratégia de experiência do cliente, conhecer a jornada por meio do mapeamento de jornada do cliente e preparar as pessoas com treinamento de atendimento ao cliente corporativo, já que o atendimento foi o ponto mais citado pelos consumidores como prioridade de melhoria.
Baixe o material completo
O material da CX Lab Brazil sobre as tendências de CX 2022 traz os dados do relatório em tradução livre, com as quatro tendências, os indicadores de impacto financeiro e as dicas para aplicar a experiência do cliente a seu favor. As fontes originais estão disponíveis no site da Qualtrics.
Tendências de CX 2022: as quatro principais tendências do mercado global, segundo o Qualtrics XM Institute.
Perguntas frequentes sobre as tendências de CX 2022
Quais são as 4 tendências de CX 2022 segundo o Qualtrics XM Institute?
Os clientes estão cansados de esperar e querem ação; o planejamento pré-pandemia precisa ser revisto; os consumidores não se engajam até que a empresa tome a iniciativa; e os clientes querem ser tratados como pessoas, não como commodities.
Como a pesquisa das tendências de CX 2022 foi realizada?
O Qualtrics XM Institute ouviu cerca de 23 mil consumidores em 23 países, aproximadamente mil por país, cobrindo 17 indústrias e segmentos, em 2021, em cenário pós-pandêmico.
Qual o impacto financeiro da experiência do cliente segundo o estudo?
Uma experiência positiva torna o cliente 3,5 vezes mais propenso a comprar novamente e 5,1 vezes mais propenso a recomendar a empresa, enquanto 95% das organizações colocam a receita em risco por não oferecer boa experiência.
Onde baixar o material sobre tendências de CX 2022?
O PDF gratuito da CX Lab Brazil, com tradução livre dos principais dados do relatório, está disponível para download neste artigo.
Elaborado por CX Lab Brazil, 2022, a partir de tradução livre dos relatórios 2022 Global Consumer Trends e ROI of Customer Experience in 2021, do Qualtrics XM Institute.
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