É comum mapear a jornada do cliente, levantar oportunidades de melhoria, e propor uma nova jornada. Mas ainda é pouco disseminado a importância de gerenciar a jornada do cliente.
Numa jornada pode haver dezenas de interações, em diversos canais e essas interações podem gerar sentimentos negativos. Cada ponto de contato contribui de certa forma para moldar a visão de uma empresa e, neste sentido, influenciar a experiência dos clientes.
Um outro aspecto interessante é que pode haver algum ponto da jornada que, sem perceber, a empresa se sobressai e tem uma forte vantagem competitiva que poderia ser explorada.
Portanto, gerenciar a jornada do cliente tem uma função importante em proporcionar excelentes experiências aos clientes.
Elaborado por CX Lab University – Ano 2025 – contato@cxlabuniversity.com.br
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