Mapear a jornada do cliente permite a empresa entender como está a qualidade de entrega de um produto ou serviço na perspectiva do cliente e não dos processos que ela desenhou, mas ao realizar o mapeamento, outros benefícios são incorporados melhorando não só a experiência do cliente, mas também a performance de colaboradores e áreas da empresa e consequentemente a lucratividade.
- Permite ao departamento de marketing estabelecer estratégias de engajamento mais assertivas com resultados mais rápidos tanto de retenção como de expansão de clientes.
- Faz com que os colaboradores conheçam as necessidades e dores dos clientes, mergulhem nos processos internos ganhando maior conhecimento e se mobilizem para entregar valor de forma consistente.
- Encontrar oportunidades de revisão de processos com aumento de resolutividade nos canais de atendimento, automação de rotinas, otimização de recursos e redução de retrabalho.
- Ajustar o processo de forma assertiva, direto ao ponto, trazendo resultados de forma mais rápida e reduzindo custo com desperdício.
- Apoiar a disseminação da cultura customer centric, à medida que os ajustes identificados durante o mapeamento de jornada, podem envolver várias áreas da empresa.
E você? está preparado para iniciar o mapeamento de jornadas na sua empresa?
BIBLIOGRFIA:
https://www.csacademy.com.br/jornada-do-cliente-guia-completo
https://www.vocalcom.com/pt/blog/6-grandes-vantagens-dos-mapas-da-jornada-do-cliente/
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