Os benefícios de mapear a jornada do cliente vão além de entender a experiência: o mapeamento permite estratégias de engajamento mais assertivas, aproxima os colaboradores das dores dos clientes, revela oportunidades de revisão de processos, torna os ajustes mais rápidos e baratos e apoia a disseminação da cultura customer centric.
Ou seja, ao mapear a jornada, a empresa melhora não só a experiência do cliente, mas também a performance de colaboradores e áreas e, consequentemente, a lucratividade.
Antes de listar os benefícios de mapear a jornada do cliente, vale lembrar o essencial: mapear a jornada permite à empresa entender como está a qualidade de entrega de um produto ou serviço na perspectiva do cliente, e não dos processos que ela desenhou. Mas, ao realizar o mapeamento, outros benefícios são incorporados, melhorando não só a experiência do cliente, mas também a performance de colaboradores e áreas da empresa e, consequentemente, a lucratividade.
Os 5 benefícios de mapear a jornada do cliente
- Engajamento mais assertivo. Em primeiro lugar, permite ao departamento de marketing estabelecer estratégias de engajamento mais assertivas, com resultados mais rápidos tanto de retenção como de expansão de clientes.
- Colaboradores mais próximos do cliente. Além disso, faz com que os colaboradores conheçam as necessidades e dores dos clientes, mergulhem nos processos internos ganhando maior conhecimento e se mobilizem para entregar valor de forma consistente.
- Oportunidades de revisão de processos. Do mesmo modo, ajuda a encontrar oportunidades de revisão com aumento de resolutividade nos canais de atendimento, automação de rotinas, otimização de recursos e redução de retrabalho.
- Ajustes rápidos e sem desperdício. Consequentemente, permite ajustar o processo de forma assertiva, direto ao ponto, trazendo resultados de forma mais rápida e reduzindo custo com desperdício.
- Cultura customer centric. Por fim, apoia a disseminação da cultura centrada no cliente, à medida que os ajustes identificados durante o mapeamento de jornada podem envolver várias áreas da empresa.
O mapa da jornada mostra a empresa pelos olhos do cliente. Por isso, todos os benefícios de mapear a jornada do cliente nascem do mesmo movimento. Ou seja, parar de olhar apenas para os processos desenhados e passar a olhar para o que o cliente realmente vive.
Como os benefícios se conectam
Os cinco benefícios de mapear a jornada do cliente não são independentes. Quando os colaboradores conhecem as dores do cliente, eles identificam oportunidades de processo; quando o processo é ajustado, o esforço cai e o engajamento sobe; e, quando várias áreas participam dos ajustes, a cultura customer centric deixa de ser discurso.
Além disso, o efeito financeiro aparece em dois lugares: na receita, pela retenção e expansão de clientes, e no custo, pela redução de retrabalho e desperdício. Dessa forma, o mapeamento se paga.
Como começar a colher esses benefícios
- Mapeie com método, partindo dos dados e de forma colaborativa, como no mapeamento de jornada do cliente da CX Lab.
- Envolva as áreas que atuam em cada ponto de contato, já que os ajustes raramente ficam em um único departamento.
- Prepare o time de atendimento para os novos processos, com treinamento de atendimento ao cliente corporativo.
- Conecte o mapa à estratégia, dentro de uma estratégia de experiência do cliente que transforme oportunidades em plano de ação.
E você? Está preparado para iniciar o mapeamento de jornadas na sua empresa?
Perguntas frequentes sobre os benefícios de mapear a jornada do cliente
Quais são os principais benefícios de mapear a jornada do cliente?
Os benefícios de mapear a jornada do cliente são: estratégias de engajamento mais assertivas, colaboradores mais próximos das dores dos clientes, oportunidades de revisão de processos, ajustes mais rápidos com menos desperdício e disseminação da cultura customer centric.
Mapear a jornada melhora a lucratividade?
Sim. Afinal, o mapeamento melhora a experiência do cliente e a performance de colaboradores e áreas, o que impacta a retenção e a expansão de clientes (receita) e reduz retrabalho e desperdício (custo).
Qual a diferença entre olhar a jornada e olhar os processos?
O mapeamento da jornada mostra a qualidade da entrega na perspectiva do cliente, e não dos processos que a empresa desenhou. Assim, é essa mudança de ponto de vista que revela os problemas invisíveis nos fluxogramas.
Quem deve participar do mapeamento?
Pessoas que conhecem o cliente e pessoas que conhecem os processos, de várias áreas. Afinal, os ajustes identificados costumam envolver mais de um departamento, e a participação é o que dissemina a cultura customer centric.
Quer colher os benefícios de mapear a jornada do cliente na sua empresa?
Bibliografia
Elaborado por CX Lab University, ano 2023. contato@cxlabuniversity.com.br
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