O atendimento no WhatsApp virou o canal preferido dos consumidores brasileiros: segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, o aplicativo está instalado em 99% dos smartphones do país e 78% dos entrevistados se comunicam com marcas por ele. Para atender bem nesse canal, quatro boas práticas são essenciais: definir e divulgar horários, implantar chatbot com cuidado, manter comunicação coerente e acompanhar indicadores.
E lembre-se: o que não é medido não pode ser gerenciado.
O Brasil está no ranking dos países que mais usam o WhatsApp no mundo. Além disso, segundo resultado da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones brasileiros. Outro dado importante, portanto, é que 78% dos entrevistados se comunicam com as marcas pelo WhatsApp.
WhatsApp Business ou WhatsApp Business API?
Empresas pequenas podem recorrer ao WhatsApp Business, que, embora permita um atendente por número, oferece algumas respostas automáticas e desvincula o atendimento das contas pessoais.
Por outro lado, o WhatsApp Business API atende a empresas de médio e grande porte e, mais que um aplicativo de mensagens, cumpre o papel de canal de atendimento, permitindo múltiplos atendentes por número e implantação de chatbot.
| Aspecto | WhatsApp Business | WhatsApp Business API |
|---|---|---|
| Porte da empresa | Pequenas | Médias e grandes |
| Atendentes por número | Um | Múltiplos |
| Automação | Respostas automáticas simples | Chatbot e integração com sistemas |
| Papel | Aplicativo de mensagens profissional | Canal de atendimento estruturado |
As 4 boas práticas para o atendimento no WhatsApp
Embora o WhatsApp esteja se tornando o queridinho dos consumidores para se relacionar com as empresas, alguns cuidados são importantes no atendimento no WhatsApp:
- Estabeleça horários de atendimento e divulgue, alinhando as expectativas do cliente. Afinal, no WhatsApp, o cliente espera resposta imediata; se ela não vier, ele precisa saber quando virá.
- Se for implantar um chatbot, verifique os processos que possam receber respostas automáticas, mas faça uma análise cuidadosa do esforço do cliente, possibilitando ou indicando o contato humano. É muito difícil que uma empresa de médio ou grande porte tenha, em sua árvore de motivos do bot, todos os processos.
- Tenha uma comunicação coerente e adequada, tanto nas respostas do chatbot como nas do atendente. Ou seja, a comunicação precisa ser aderente ao perfil do consumidor, mas adequada ao padrão de escrita. Para isso, invista no mapeamento de persona e no treinamento dos colaboradores.
- Acompanhe os indicadores e monitore os atendimentos. Nesse sentido, é muito importante avaliar o volume de clientes atendidos na plataforma para redimensionar quando for o caso e, quando houver autoatendimento, acompanhar o volume de retenção no canal, bem como monitorar a qualidade das respostas dadas pelo atendimento humano, tal como é feito com as monitorias de atendimento por telefone.
Lembre-se! O que não é medido não pode ser gerenciado.
Erros comuns no atendimento no WhatsApp
- Usar o número pessoal do atendente, o que, consequentemente, tira da empresa o controle do histórico e da qualidade das conversas.
- Automatizar tudo, ou seja, sem uma saída clara para o atendimento humano, aumentando o esforço do cliente.
- Responder fora do padrão, com abreviações, erros de escrita ou tom incompatível com a marca.
- Não medir, isto é, tratando o WhatsApp como conversa informal e não como canal de atendimento com indicadores.
Como estruturar o canal com consistência
O atendimento no WhatsApp exige o mesmo rigor de qualquer outro canal: padrão de comunicação, processos, monitoria e pessoas preparadas. Por isso, alguns caminhos ajudam:
- Prepare o time para o atendimento escrito, com treinamento de atendimento ao cliente corporativo.
- Mapeie a persona e a jornada para definir linguagem, fluxos do bot e pontos de transbordo, com o mapeamento de jornada do cliente.
- Exercite situações reais em workshops de atendimento ao cliente, simulando conversas no canal.
Perguntas frequentes sobre atendimento no WhatsApp
Qual a diferença entre WhatsApp Business e WhatsApp Business API?
O WhatsApp Business é voltado a empresas pequenas: um atendente por número, respostas automáticas simples e separação das contas pessoais. Já o WhatsApp Business API atende médias e grandes empresas, com múltiplos atendentes por número e implantação de chatbot.
Quais são as boas práticas para o atendimento no WhatsApp?
Estabelecer e divulgar horários de atendimento, implantar chatbot com análise do esforço do cliente e saída para o humano, manter comunicação coerente e adequada e acompanhar indicadores e monitorar os atendimentos.
Chatbot no WhatsApp resolve todos os atendimentos?
Não. É muito difícil que uma empresa de médio ou grande porte tenha todos os processos na árvore de motivos do bot. Por isso, é preciso possibilitar ou indicar o contato humano.
Como medir a qualidade do atendimento no WhatsApp?
Acompanhando o volume de clientes atendidos, o volume de retenção no autoatendimento e a qualidade das respostas humanas, com monitoria semelhante à feita no atendimento por telefone.
Quer estruturar o atendimento no WhatsApp da sua empresa?
Elaborado por CX Lab University, ano 2023. contato@cxlabuniversity.com.br
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