Na maioria das vezes, ela fracassa por causa da cultura.
Tenho vivido isso de forma muito intensa no Doutorado da FIA Business School, onde venho aprofundando meus estudos sobre Cultura Organizacional e Experiência do Cliente — um tema que acompanho há mais de 24 anos na prática executiva e hoje também na consultoria.
E quanto mais estudo, mais percebo como conectar os mundos executivo, empresarial e acadêmico é desafiador… e necessário.
Nesta semana estou preparando um seminário sobre Cultura Organizacional e mergulhando nos estudos de Edgar Schein.
Para o autor, a cultura possui três níveis:
→ Artefatos: estruturas, processos e comportamentos visíveis
→ Valores declarados: estratégias, metas e filosofias
→ Pressupostos básicos: crenças inconscientes que sustentam tudo
E é justamente nesse último nível que mora a maior dificuldade.
O que vemos nas empresas é apenas a ponta do iceberg.
Quantas organizações tentam implementar novas tecnologias, mudar processos ou transformar áreas inteiras sem olhar para as crenças invisíveis que sustentam os comportamentos?
Talvez por isso tantas transformações encontrem resistência.
Outro autor que tem me provocado bastante é Gareth Morgan, especialmente quando apresenta as organizações como fenômenos complexos e paradoxais, que podem ser compreendidos por diferentes metáforas.
Em “Imagens da Organização”, ele cita Linda Smircich ao discutir como algumas empresas acabam criando divisões internas após reestruturações — o famoso “grupo de dentro versus grupo de fora”.
Quem nunca vivenciou algo parecido?
Quanto mais estudo Cultura, mais entendo o quanto ela é um dos pilares centrais para uma estratégia de Experiência do Cliente realmente sustentável.
E nesse contexto, a liderança ocupa um papel decisivo.
Como Edgar Schein afirma:
“Os líderes são arquitetos culturais.”
São eles que direcionam atenção, reforçam símbolos e modelam comportamentos.
Essa jornada acadêmica tem ampliado profundamente minha forma de enxergar organizações, liderança e transformação.
E eu sigo aprendendo.
Agora quero ouvir vocês:
A cultura pode realmente ser criada ou modificada?