Os 3 grandes motivos para uma empresa perder clientes são: atendimento ruim e despersonalizado, ineficiência na resolução de problemas e qualidade do produto ou serviço abaixo do prometido. Eles variam conforme a empresa e o segmento, mas são os que mais fazem os clientes cortarem ou reduzirem o relacionamento com as marcas.
Ou seja, trabalhar a retenção de clientes é a melhor maneira de aumentar a lucratividade, porque manter um cliente e agregar novos produtos custa menos do que gerar novas vendas.
Trabalhar a retenção de clientes, evitando o cancelamento, é a melhor maneira de aumentar a lucratividade, pois o custo para manter o cliente e agregar novos produtos e serviços é menor do que o custo que se emprega para gerar novas vendas.
Para evitar perder clientes, as empresas precisam ficar de olho nos motivos que levam ao cancelamento. Eles podem variar dependendo da empresa e do segmento, mas vamos compartilhar 3 grandes motivos que fazem com que os clientes cortem ou reduzam seu relacionamento com as marcas.
1. Atendimento ruim e despersonalizado
Já sabemos que a maioria dos consumidores atuais está disposta a pagar mais por um bom atendimento, dada a relevância que o atendimento tem. Os clientes querem se sentir únicos e importantes.
Quando o atendimento não é personalizado e proporciona um esforço grande por parte do cliente, ele tende a migrar para a concorrência em busca de um melhor atendimento. Consequentemente, cada contato mal conduzido é uma porta aberta para perder clientes.
2. Ineficiência na resolução de problemas
Ninguém contrata um serviço para ter problemas, mas é compreensível que eles possam acontecer. Muitas vezes, esse é o momento da verdade para o cliente.
Aqui, perder clientes é consequência direta do processo: quando os processos não estão definidos a favor do cliente, o nível de resolução do atendimento de primeiro nível é baixo e os prazos de resposta não são cumpridos, as expectativas do cliente são frustradas e ele não reconhece valor agregado.
3. Qualidade no produto ou serviço
A entrega precisa corresponder e estar alinhada com o que foi prometido. O sucesso do cliente também passa pela exata compreensão do que ele adquiriu.
De nada adianta a excelência do time de atendimento se o cliente compra um pacote de 5 funcionalidades e só consegue usar 3. Nesse caso, a empresa perde clientes por uma promessa que não se confirmou, e não por falha do atendimento.
Os três motivos têm algo em comum: a distância entre o que o cliente esperava e o que recebeu. Atendimento, resolução e produto são os três lugares em que essa distância aparece primeiro.
Como identificar por que a sua empresa está perdendo clientes
Saber que existem três grandes motivos para perder clientes ajuda, mas cada empresa precisa descobrir qual deles pesa mais na sua realidade. Alguns caminhos:
- Registre o motivo de cada cancelamento, classificando entre atendimento, resolução, produto ou fatores fora do controle da empresa.
- Cruze com os indicadores de esforço do cliente, resolução no primeiro contato e cumprimento de prazos.
- Mapeie a jornada para localizar em qual etapa a expectativa é frustrada, com o mapeamento de jornada do cliente.
- Ouça quem saiu, porque o cliente que cancelou costuma explicar com clareza o que o cliente insatisfeito ainda não disse.
Como evitar perder clientes na prática
- Personalize o atendimento e reduza o esforço do cliente, preparando o time com treinamento de atendimento ao cliente corporativo.
- Defina processos a favor do cliente, com autonomia para resolver no primeiro nível e prazos de resposta que sejam cumpridos.
- Alinhe promessa e entrega, garantindo que o cliente compreenda exatamente o que adquiriu e consiga usar tudo o que contratou.
- Trate o risco de perder clientes como pauta estratégica, dentro de uma estratégia de experiência do cliente que conecte atendimento, processos e produto.
Para aprofundar o tema, a literatura sobre retenção de clientes reúne métodos e indicadores usados para medir e melhorar a permanência dos clientes.
Perguntas frequentes sobre perder clientes
Quais são os 3 grandes motivos para uma empresa perder clientes?
Atendimento ruim e despersonalizado, ineficiência na resolução de problemas e qualidade do produto ou serviço abaixo do que foi prometido.
Por que reter clientes é mais lucrativo do que conquistar novos?
Porque o custo para manter o cliente e agregar novos produtos e serviços é menor do que o custo empregado para gerar novas vendas.
O que é o momento da verdade no atendimento?
É o momento em que o cliente tem um problema e precisa da empresa. Se os processos não estão a favor dele, a resolução de primeiro nível é baixa ou os prazos não são cumpridos, a expectativa é frustrada e ele deixa de reconhecer valor.
Um bom atendimento compensa um produto abaixo do prometido?
Não. De nada adianta a excelência do time de atendimento se o cliente compra um pacote de 5 funcionalidades e só consegue usar 3. A entrega precisa corresponder ao que foi prometido.
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