A erosão das habilidades sociais em toda a força de trabalho, apontada pela Harvard Business Review entre as 9 tendências que moldariam o mercado de trabalho em 2023, atinge o atendimento dos dois lados: consumidores com menos habilidade para expressar sentimentos e comunicar suas dores, e colaboradores que precisam ser mais empáticos e preparados para lidar com positividade com os enfrentamentos.
Por isso, empresas com cultura customer centric entendem que a experiência do colaborador está diretamente ligada à experiência do cliente, fazendo parte do mesmo ecossistema.
Um artigo recém-publicado pela Harvard Business Review apontou 9 tendências que moldarão o mercado de trabalho em 2023, e uma delas diz respeito à erosão das habilidades sociais em toda a força de trabalho.
O que são habilidades sociais e por que estão em erosão
O artigo cita uma pesquisa realizada pela Gartner que revela uma redução nas habilidades sociais, que, de forma resumida, são competências que as pessoas possuem para se comunicar e interagir com as outras de forma saudável.
Embora a pesquisa faça referência à geração Z, o artigo alerta que essa redução não afetou somente a geração Z, o que nos leva a pensar sobre seu impacto no atendimento, não só por parte de quem atende, mas também por parte daquele que é atendido.
O impacto nos dois lados do atendimento
Se, por um lado, teremos consumidores com menos habilidade de expressar seus sentimentos, maior dificuldade de comunicar suas dores e, por que não dizer, menos civilidade, do lado de quem atende teremos que ter colaboradores mais empáticos e mais preparados para lidar com positividade com os enfrentamentos e desafios.
Na prática, isso muda o que se espera do profissional de atendimento:
- Do lado do cliente: mensagens curtas, pouca paciência para explicar o problema e maior propensão a reagir mal diante de uma dificuldade.
- Do lado do atendente: necessidade de fazer as perguntas certas, interpretar o que não foi dito, manter a calma e conduzir a conversa mesmo quando o cliente não colabora.
Quanto menores as habilidades sociais de quem procura a empresa, maiores precisam ser as habilidades sociais de quem a representa.
Experiência do colaborador e experiência do cliente: o mesmo ecossistema
Relacionar os impactos do mercado de trabalho na experiência do cliente faz parte de uma cultura centrada no cliente. Por isso, as empresas com cultura customer centric entendem que a experiência do colaborador está diretamente ligada à experiência do cliente, fazendo parte do ecossistema.
Consequentemente, cuidar de quem atende deixou de ser uma pauta apenas de RH. Um colaborador que não recebe preparo, apoio e reconhecimento dificilmente terá a empatia e a resiliência que o cliente de hoje exige.
Como preparar o time de atendimento para esse cenário
- Desenvolva habilidades sociais de forma intencional, com treinamento de atendimento ao cliente corporativo que trabalhe empatia, escuta ativa e condução de conversas difíceis.
- Exercite situações reais em workshops de atendimento ao cliente, simulando clientes com dificuldade de se expressar ou com pouca civilidade.
- Cuide da experiência do colaborador, com liderança próxima, feedback e reconhecimento, porque ela se reflete na experiência do cliente.
- Trate o tema como cultura, dentro de uma estratégia de experiência do cliente que reconheça colaborador e cliente como partes do mesmo ecossistema.
Perguntas frequentes sobre habilidades sociais e atendimento
O que são habilidades sociais?
São as competências que as pessoas possuem para se comunicar e interagir com as outras de forma saudável. Pesquisa da Gartner, citada pela Harvard Business Review, aponta uma redução dessas habilidades em toda a força de trabalho.
A erosão das habilidades sociais afeta só a geração Z?
Não. Embora a pesquisa faça referência à geração Z, o artigo da HBR alerta que a redução não afetou somente essa geração, mas a força de trabalho como um todo.
Como isso impacta o atendimento ao cliente?
Dos dois lados: consumidores com menos habilidade de expressar sentimentos e comunicar suas dores, e atendentes que precisam ser mais empáticos e preparados para lidar com enfrentamentos com positividade.
Qual a relação entre experiência do colaborador e experiência do cliente?
Empresas com cultura customer centric entendem que as duas fazem parte do mesmo ecossistema: a experiência do colaborador está diretamente ligada à experiência que ele entrega ao cliente.
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