Comitê do cliente: saiba como implementá-lo

Para que a empresa possa se certificar de que as estratégias estabelecidas estão de fato gerando experiências positivas, ela precisa se organizar de forma colaborativa.

Com isso, como parte da estratégia de CX, a fim de garantir a continuidade e a eficácia das ações e resultados com foco no cliente, as empresas acabam criando um time, grupo ou comitê, que é o termo mais comum, para ser um fórum de discussão de temas relacionados ao cliente.

O que é o comitê do cliente e por que ele existe

Na prática, o comitê do cliente resolve um problema recorrente: a experiência do cliente atravessa todas as áreas, mas nenhuma área sozinha consegue mudá-la. Por isso, sem um fórum que reúna as pessoas certas com poder de decisão, as melhorias identificadas ficam presas entre departamentos.

Portanto, o comitê funciona como o lugar em que a voz do cliente encontra quem pode agir sobre ela.

Quem deve compor o comitê do cliente

A formação de um comitê requer a presença de uma liderança e seus membros. Os membros que devem compor esse comitê correspondem a representantes das áreas funcionais com autonomia para decidir sobre alguns temas.

Os clientes, por sua vez, podem ser representados de três formas diferentes, conforme a maturidade da empresa:

• Pelos indicadores de voz do cliente, como pesquisas de satisfação, reclamações e comentários;
• Pelos representantes de áreas com contato direto, como os canais de atendimento e o backoffice;
• Pela representação direta, em reuniões apartadas com grupos de clientes, opção adotada por algumas empresas.

O que cabe ao comitê do cliente

Cabe ao comitê não só endereçar ações que proporcionem a melhoria na experiência do cliente, mas também monitorar e garantir que as ações já endereçadas estão sendo implementadas e avaliar em conjunto os resultados obtidos.

Como implementar o comitê do cliente na sua empresa

Para que isso aconteça, é importante que haja disciplina nos agendamentos das reuniões e no controle das ações e apresentações de resultados, além, é claro, de um excelente plano de comunicação, dando transparência e engajando toda a empresa. Em resumo, os passos são:

1. Defina a liderança do comitê e, antes de tudo, garanta patrocínio da alta gestão.
2. Escolha os representantes das áreas com autonomia real para decidir, já que sem isso as ações travam.
3. Estabeleça como a voz do cliente entrará: indicadores, áreas de contato ou grupos de clientes.
4. Fixe a agenda de reuniões e, em seguida, mantenha a disciplina nos encontros.
5. Controle as ações com responsáveis, prazos e acompanhamento de implementação.
6. Apresente e avalie os resultados em conjunto, ajustando, então, o que for necessário.
7. Comunique à empresa, por fim, o que o comitê decidiu e o que mudou, para dar transparência e engajar.

A metodologia ágil pode ser utilizada pela empresa e pela área de CX para agregar maior valor aos comitês de cliente e contribuir para agilizar o alcance dos resultados esperados pela empresa. Afinal, ciclos curtos, priorização contínua e revisão frequente combinam bem com a natureza do comitê.

Além disso, o comitê ganha consistência quando faz parte de uma estratégia de experiência do cliente estruturada, usa o mapeamento de jornada do cliente como base para priorizar temas e conta com apoio na implementação de Customer Experience para tirar as decisões do papel.

Perguntas frequentes sobre comitê do cliente