A implantação de uma estratégia de CX é o processo de levar a experiência do cliente do planejamento à prática, desenvolvendo na organização as competências necessárias para sustentá-la. A CX Lab Brazil desenvolveu uma metodologia própria para isso, apoiada em um framework de competências e em programas que promovem o engajamento dos times na construção de uma cultura centrada no cliente.
Ou seja, implantar CX não é apenas definir uma estratégia: é fazer com que ela aconteça nas áreas, nos processos e nos comportamentos.
Muitas empresas têm uma estratégia de experiência do cliente no papel. O desafio começa depois: como transformar objetivos e planos de ação em mudanças reais na operação? É esse o trabalho de Customer Experience Implementation.
O que é a implantação de uma estratégia de CX
Desenvolvemos uma metodologia para implantação de uma estratégia de CX e adotamos um framework que contempla as competências necessárias para o desenvolvimento do programa de CX.
Na prática, a implantação percorre o caminho entre o diagnóstico e o resultado: define o que será feito, envolve as áreas responsáveis, prepara as pessoas, acompanha a execução e mede o impacto na percepção do cliente. Consequentemente, ela exige tanto método quanto capacidade de conduzir pessoas.
O framework de competências por trás da implantação
A implantação de uma estratégia de CX se apoia no desenvolvimento de cinco competências organizacionais:
- Estratégia de CX: objetivos, metas e planos de ação conectados ao negócio.
- Análise dos insights dos clientes: pesquisas, entrevistas e dados que revelam necessidades e expectativas.
- Design da experiência: mapeamento e redesenho da jornada, com foco na resolutividade e na redução do esforço.
- Cultura centrada no cliente: programas de mudança e engajamento que envolvem todas as áreas.
- Métricas e indicadores: NPS, CSAT, CES e dashboards que mostram se a experiência está evoluindo.
Cada competência é desenvolvida ao longo do programa, e é o conjunto delas que faz a estratégia se sustentar depois que o projeto termina.
Apoiamos a implantação de uma estratégia de experiência do cliente nas empresas e o desenvolvimento de programas que promovem o engajamento dos times na construção de uma cultura centrada no cliente.
Como funciona a implantação na prática
Embora cada empresa tenha seu contexto, a implantação de uma estratégia de CX costuma seguir etapas encadeadas:
- Diagnóstico de maturidade: entender de onde a empresa parte em cada competência.
- Priorização: escolher as frentes de maior impacto para o cliente e para o negócio.
- Plano de implantação: definir responsáveis, prazos e indicadores para cada frente.
- Engajamento dos times: programas de mudança e capacitação para que as áreas assumam seu papel na experiência.
- Acompanhamento e ajuste: medir os resultados e corrigir o rumo com base no que o cliente diz.
Esse trabalho é o núcleo do serviço de implementação de Customer Experience da CX Lab, e costuma partir de uma estratégia de experiência do cliente já definida ou construída em conjunto. A cultura, por sua vez, é trabalhada por meio de gestão de mudanças organizacionais.
Por que a implantação costuma falhar
A implantação de uma estratégia de CX costuma falhar em padrões conhecidos: planos sem responsáveis, áreas que não se enxergam como parte da experiência, times sem preparo para os novos processos e ausência de indicadores. Por isso, a implantação precisa ser tratada como um programa estruturado, e não como uma lista de tarefas. Referências como o XM Institute reforçam que a maturidade em experiência do cliente se constrói por competências, e não por iniciativas isoladas.
Perguntas frequentes sobre implantação de uma estratégia de CX
O que é Customer Experience Implementation?
É a implantação de uma estratégia de CX: o processo de levar a experiência do cliente do planejamento à prática, desenvolvendo as competências organizacionais necessárias e engajando os times na construção de uma cultura centrada no cliente.
Quais competências a implantação de CX desenvolve?
Estratégia de CX, análise dos insights dos clientes, design da experiência, cultura centrada no cliente e métricas e indicadores de experiência.
Qual a diferença entre estratégia e implantação de CX?
A estratégia define objetivos, metas e planos de ação. A implantação é o que transforma esse plano em mudanças reais nas áreas, nos processos e nos comportamentos, com acompanhamento de resultados.
Por que envolver os times na implantação?
Porque a experiência do cliente é entregue por todas as áreas. Sem engajamento dos times, a estratégia fica restrita ao discurso e não se sustenta depois do projeto.
Quer tirar a sua estratégia de CX do papel?
Elaborado por CX Lab Brazil, 2021.
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