O direito de arrependimento garante que, para toda compra de produto ou serviço realizada fora do estabelecimento comercial, o consumidor possa desistir da compra em até 7 dias após o recebimento do produto ou a assinatura do contrato, sem precisar apresentar motivo ou justificativa. A restituição deve ser integral, sem cobrança de custos de entrega ou taxas.
Além disso, ultrapassado o prazo, valem as regras de cancelamento, devolução e troca do contrato ou da política da loja. E, mesmo sem usar esse direito, o consumidor mantém os direitos relativos a vício e defeito do produto.
Para toda compra de produto ou serviço realizada fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem o direito de desistir da compra. Isso inclui, por exemplo, compras feitas pela internet, por telefone ou em domicílio.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor
Embora muito se fale em direito de arrependimento, o termo utilizado pelo Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, é realmente “desistir”, sem que seja imposto qualquer motivo ou justificativa. Basta que o consumidor desista em 7 dias, após o recebimento do produto ou a assinatura do contrato.
Ou seja, o cliente não precisa explicar por que mudou de ideia. O prazo e a forma de contratação são as únicas condições.
Restituição integral: o que a empresa não pode cobrar
Um ponto relevante na desistência é que, nesse caso, o consumidor tem que ser restituído integralmente, não podendo ser cobrado dele nenhum custo de entrega ou taxas.
Na prática, isso significa que o valor pago pelo produto, pelo frete e por eventuais encargos deve voltar para o cliente. Consequentemente, políticas que descontam o frete de devolução em compras dentro do prazo de arrependimento contrariam a lei.
E depois dos 7 dias?
Ultrapassados os 7 dias previstos pela lei, seguem-se as regras de cancelamento, devolução e troca estabelecidas pelo contrato ou pela política da loja.
No entanto, é sempre importante lembrar que, mesmo que o consumidor não use o direito de arrependimento, outros direitos envolvendo vício e defeito do produto ficam preservados. Portanto, um produto com defeito continua amparado pelo Código de Defesa do Consumidor independentemente do prazo de desistência.
Direito de arrependimento, troca por defeito e política de trocas da loja são três coisas diferentes. O primeiro é lei e não exige motivo; o segundo é lei e exige o vício; o terceiro é uma decisão comercial da empresa.
Por que o direito de arrependimento importa para a experiência do cliente
Você pode estar se perguntando por que estamos falando sobre isso. Porque acreditamos que a desistência de uma compra pode estar conectada de alguma forma com a experiência.
Quando um cliente desiste dentro dos 7 dias, ele está dizendo algo: o produto não correspondeu à descrição, a entrega demorou, a expectativa criada na compra não se confirmou. Dessa forma, cada pedido de desistência é uma fonte de informação sobre a jornada, e não apenas uma obrigação legal a cumprir.
Além disso, a forma como a empresa trata a desistência também é experiência. Um cancelamento simples, sem insistência e com reembolso rápido, costuma trazer o cliente de volta. Um processo cheio de obstáculos, por outro lado, transforma uma desistência em reclamação pública.
Como as empresas podem tratar a desistência com inteligência
- Cumpra a lei sem atrito: processo de desistência claro, prazo de reembolso definido e sem cobrança de taxas.
- Registre o motivo, sem exigi-lo: o cliente não precisa justificar, mas pode ser convidado a contar o que aconteceu.
- Use os dados na jornada: leve os motivos de desistência para o mapeamento de jornada do cliente e corrija as etapas que geram frustração.
- Prepare o atendimento: o time precisa conhecer o direito de arrependimento para orientar corretamente, o que se resolve com treinamento de atendimento ao cliente corporativo.
- Conecte à estratégia: trate a desistência como indicador dentro da estratégia de experiência do cliente.
E você, o que acha? A desistência de uma compra diz algo sobre a experiência que a sua empresa entrega?
Perguntas frequentes sobre direito de arrependimento
O que é o direito de arrependimento?
É o direito do consumidor de desistir de uma compra de produto ou serviço realizada fora do estabelecimento comercial, em até 7 dias após o recebimento do produto ou a assinatura do contrato, sem precisar justificar o motivo. Está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
A loja pode cobrar o frete de devolução no arrependimento?
Não. Dentro do prazo de 7 dias, o consumidor deve ser restituído integralmente, sem cobrança de custos de entrega ou taxas.
O direito de arrependimento vale para compras na loja física?
Não. Ele se aplica a compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como internet, telefone ou domicílio. Na loja física, valem a política de trocas da empresa e os direitos relativos a vício e defeito.
O que acontece depois dos 7 dias?
Passam a valer as regras de cancelamento, devolução e troca do contrato ou da política da loja. Os direitos relativos a vício e defeito do produto continuam preservados.
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