Customer centricity é a construção de uma cultura centrada no cliente, em que as decisões, os processos e os comportamentos de todas as áreas partem das necessidades de quem compra. Na prática, ela se constrói por meio de quatro frentes: programas de gestão de mudanças, desenvolvimento de competências com trilhas de conhecimento, endomarketing para engajar os times e indicadores e pesquisas de satisfação, como NPS, CSAT e CES.
Ou seja, customer centricity não é um slogan, mas uma transformação cultural que envolve pessoas da linha de frente e da retaguarda.
Muitas empresas dizem que o cliente está no centro. Poucas conseguem demonstrar isso no dia a dia: nas decisões que priorizam a conveniência interna, nos processos que aumentam o esforço do cliente e nos indicadores que só olham para dentro. É justamente esse o caminho para fechar a distância entre discurso e prática.
O que é customer centricity
Customer centricity, ou cultura centrada no cliente, é a forma de organizar a empresa em torno do cliente: entender suas necessidades, desenhar a experiência a partir delas e medir os resultados pela percepção de quem compra. Diferentemente de uma área de atendimento ou de um projeto pontual, ela é uma característica da cultura organizacional, e por isso envolve todas as áreas.
Na visão da CX Lab Brazil, a construção dessa cultura passa por quatro frentes complementares, descritas a seguir.
As 4 frentes para construir customer centricity
1. Gestão de mudanças para a transformação cultural
Apoiamos as empresas na transformação cultural por meio de programas de gestão de mudanças organizacionais, com o foco na construção de uma nova cultura centrada no cliente. Afinal, colocar o cliente no centro altera prioridades e comportamentos, e isso exige um programa estruturado, com patrocínio da liderança e envolvimento das pessoas-chave.
2. Competências e trilhas de conhecimento
Atuamos no mapeamento de competências organizacionais e individuais para a construção das trilhas de conhecimento, com o objetivo de desenvolver os colaboradores da linha de frente e da retaguarda. Oferecemos treinamentos corporativos personalizados e cursos online de prateleira por meio da nossa plataforma de educação corporativa, a CX Lab University.
3. Endomarketing para engajar os times
Contribuímos com o desenvolvimento de um programa de endomarketing que promova o engajamento dos times para a construção de uma cultura organizacional que favoreça o foco no cliente. Ou seja, a cultura precisa ser comunicada e reforçada internamente, com a mesma consistência com que a marca se comunica com o mercado.
4. Indicadores e pesquisas de satisfação
Recomendamos e cocriamos, em conjunto com as empresas, dashboards e indicadores de performance e pesquisas de satisfação de clientes, como NPS, CSAT e CES, para mensurar o grau de satisfação do cliente com a empresa. Consequentemente, a cultura deixa de ser uma intenção e passa a ser acompanhada por números.
A cultura centrada no cliente se constrói de dentro para fora: mudança cultural, pessoas preparadas, comunicação interna e medição. Quando as quatro frentes caminham juntas, o cliente percebe a diferença em cada interação.
Sinais de que a customer centricity ainda não existe
- Decisões tomadas sem dados do cliente, com base apenas em percepções internas.
- Metas de experiência só na área de atendimento, enquanto as demais áreas seguem indicadores próprios.
- Treinamento restrito à linha de frente, deixando a retaguarda fora da lógica do cliente.
- Indicadores de satisfação que ninguém acompanha ou que não geram ação.
Se a sua empresa se reconhece em algum desses sinais, o ponto de partida costuma ser um diagnóstico de maturidade da cultura, seguido de um programa de mudança. Para aprofundar o conceito, a definição de customer centricity ajuda a entender sua origem e evolução.
Perguntas frequentes sobre customer centricity
O que é customer centricity?
É a cultura centrada no cliente: a forma de organizar a empresa em torno das necessidades de quem compra, com decisões, processos e comportamentos de todas as áreas orientados pelo cliente, e resultados medidos pela percepção dele.
Como construir uma cultura customer centric?
Por meio de quatro frentes: programas de gestão de mudanças, mapeamento de competências com trilhas de conhecimento para linha de frente e retaguarda, endomarketing para engajar os times e indicadores e pesquisas de satisfação como NPS, CSAT e CES.
Customer centricity é responsabilidade do atendimento?
Não. É uma característica da cultura organizacional e envolve todas as áreas, inclusive a retaguarda. O atendimento é apenas o ponto em que a cultura fica mais visível para o cliente.
Quais indicadores medem a customer centricity?
Pesquisas de satisfação como NPS, CSAT e CES, combinadas com dashboards e indicadores de performance que mostrem se a percepção do cliente está melhorando.
Quer construir uma cultura centrada no cliente na sua empresa?
Elaborado por CX Lab Brazil, 2021.
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