As estrelas Michelin estão, sim, ligadas à marca de pneus. No início do século 20, os irmãos André e Édouard Michelin lançaram um guia de viagens para motoristas, com dicas de rotas, pontos de troca de pneus, hospedagem e alimentação. Com o tempo, o guia passou a avaliar restaurantes por meio de clientes misteriosos e a premiar os melhores com estrelas, em um ranking de zero a três instituído em 1936.
Ou seja, a ideia nasce da missão do grupo Michelin de contribuir para uma melhor mobilidade e, consequentemente, uma boa experiência, como diz o slogan “O melhor caminho a seguir”.
Os pneus Michelin estão entre as melhores marcas do segmento no mundo. Mas, quando se ouve dizer que um determinado restaurante tem estrelas Michelin, pouca gente sabe que essas estrelas estão realmente ligadas à marca de pneus.
Como as estrelas Michelin surgiram
No início do século 20, na França, os irmãos André Michelin e Édouard Michelin lançaram um guia de viagens que, a princípio, tinha por objetivo dar dicas aos motoristas sobre rotas, pontos para troca de pneus, lugares para se hospedar e se alimentar.
Com o tempo, porém, o guia foi ganhando notoriedade, e os irmãos Michelin passaram a recrutar uma equipe de clientes misteriosos para visitar e avaliar anonimamente os restaurantes, que já não eram somente de hotéis.
O que significa cada estrela
Assim, os melhores restaurantes passaram a ser premiados com estrelas. Inicialmente, os estabelecimentos recebiam apenas uma estrela, mas, em 1936, foi instituído o ranking de zero a três:
- 1 estrela: indica que o estabelecimento é requintado e vale a visita;
- 2 estrelas: indica que o estabelecimento é excelente, com produtos valorizados pelo chef responsável, resultando em pratos surpreendentes;
- 3 estrelas: indica que o estabelecimento é excepcional, entregando aos visitantes produtos incríveis, composições equilibradas e pratos verdadeiramente perfeitos.
Segundo publicado na própria página do Guia Michelin, a ideia do guia decorre da missão do grupo Michelin em contribuir para uma melhor mobilidade e, consequentemente, uma boa experiência, como diz o slogan “O melhor caminho a seguir”.
Uma marca de pneus criou o sistema de avaliação gastronômica mais respeitado do mundo porque entendeu que a experiência do seu cliente não terminava no produto: continuava na estrada, no hotel e à mesa.
O que as estrelas Michelin ensinam sobre experiência do cliente
A história vai além da curiosidade. Na verdade, ela reúne, há mais de um século, práticas que hoje fazem parte de qualquer estratégia de experiência do cliente:
- Olhar para a jornada inteira. A Michelin não vendia apenas pneus; ela se preocupou com tudo o que o motorista vivia ao usá-los. É o mesmo princípio do mapeamento de jornada do cliente: a experiência não termina na compra.
- Avaliar pelos olhos do cliente. Os clientes misteriosos avaliam anonimamente, como qualquer cliente comum. Ou seja, é a lógica do cliente oculto, usada até hoje para medir a experiência real, e não a que a empresa imagina entregar.
- Ter critérios claros e consistentes. Afinal, as estrelas só têm valor porque os critérios são conhecidos e aplicados com rigor, ano após ano. Da mesma forma, um padrão de atendimento só funciona se for definido, comunicado e monitorado.
- Conectar tudo a um propósito. “O melhor caminho a seguir” liga pneus, guia e estrelas a uma mesma missão. Uma estratégia de experiência do cliente precisa desse fio condutor para não virar um conjunto de ações soltas.
Por isso, empresas que querem construir esse tipo de reputação investem em preparar seus times com treinamento de atendimento ao cliente corporativo: a estrela, no fim, é conquistada em cada interação.
Perguntas frequentes sobre estrelas Michelin
As estrelas Michelin têm relação com a marca de pneus?
Sim. Afinal, o Guia Michelin foi criado pelos irmãos André e Édouard Michelin, fundadores da fabricante de pneus, no início do século 20, como um guia de viagens para motoristas.
O que significam 1, 2 e 3 estrelas Michelin?
1 estrela: estabelecimento requintado que vale a visita. 2 estrelas: excelente, com produtos valorizados pelo chef e pratos surpreendentes. 3 estrelas: excepcional, com produtos incríveis, composições equilibradas e pratos perfeitos.
Como os restaurantes são avaliados?
Por uma equipe de clientes misteriosos, ou seja, pessoas que visitam e avaliam os restaurantes anonimamente, como qualquer cliente comum.
O que a história das estrelas Michelin tem a ver com experiência do cliente?
Ela mostra uma empresa olhando para a jornada completa do seu cliente, avaliando a experiência pelos olhos dele, com critérios consistentes e conectados a um propósito, princípios centrais de qualquer estratégia de CX.
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