Experiência digital é a experiência que o cliente vive nos meios digitais, como internet, redes sociais e plataformas online. Ela teve grande aceleração da demanda devido à pandemia e, para funcionar, precisa ser fluida e exigir menor esforço do cliente.
Além disso, deve ser consistente e evoluir para se adaptar às constantes mudanças de tecnologia. Ou seja, experiência digital não é um canal a mais: é a forma como a maioria dos clientes passou a conhecer, comprar e falar com as empresas.
Quando um cliente pesquisa uma marca no celular, compra pelo aplicativo, tira uma dúvida no chat e reclama nas redes sociais, ele está vivendo uma única experiência digital, distribuída em vários meios. A forma como a empresa organiza esses meios define se essa experiência é fluida ou frustrante.
O que caracteriza a experiência digital
Quatro características resumem o que a experiência digital precisa ser:
- Acontece nos meios digitais, como internet, redes sociais e plataformas online. Ou seja, é ali que o cliente pesquisa, compra, usa e pede ajuda.
- Teve grande aceleração da demanda devido à pandemia. Consequentemente, clientes que nunca haviam comprado online passaram a fazê-lo, e empresas que tratavam o digital como complemento precisaram torná-lo prioridade.
- Deve ser fluida e exigir menor esforço do cliente. Cada tela a mais, cada cadastro repetido e cada transferência entre canais aumenta o esforço, e o esforço é um dos fatores que mais derrubam a satisfação.
- Deve ser consistente e evoluir para se adaptar às constantes mudanças de tecnologia. Afinal, o que funciona hoje pode ficar obsoleto amanhã, e a experiência precisa acompanhar.
No digital, o cliente compara a sua empresa com a melhor experiência que ele já teve em qualquer aplicativo, e não apenas com os concorrentes do seu setor.
Experiência digital e experiência do cliente: qual a relação
A experiência digital é parte da experiência do cliente, e não algo separado. O cliente que compra pelo site e retira na loja, ou que abre um chamado pelo aplicativo e recebe uma ligação, atravessa canais digitais e físicos na mesma jornada.
Por isso, o desafio não é ter um bom site ou um bom aplicativo isoladamente, mas garantir que o digital converse com os demais canais, sem que o cliente precise repetir informações ou recomeçar o atendimento. Consequentemente, a consistência entre canais é tão importante quanto a qualidade de cada um.
Como melhorar a experiência digital da sua empresa
Na prática, alguns caminhos ajudam a reduzir o esforço e ganhar consistência:
- Mapeie a jornada digital junto com a física, identificando onde o esforço do cliente aumenta, com o mapeamento de jornada do cliente.
- Simplifique antes de automatizar: afinal, um processo confuso continua confuso quando vira um fluxo de chatbot.
- Garanta uma saída para o humano em todos os canais digitais, ou seja, para as situações que a automação não resolve.
- Prepare o time para o atendimento digital, com treinamento de atendimento ao cliente corporativo, já que escrever bem e conduzir conversas por chat exige habilidades próprias.
- Meça a experiência em cada canal, com indicadores de esforço e satisfação, dentro de uma estratégia de experiência do cliente.
- Revise com frequência, já que a tecnologia e as expectativas mudam continuamente.
Além disso, para aprofundar o tema, o conceito de digital customer experience reúne as práticas e os desafios de gerir a experiência nos meios digitais.
Perguntas frequentes sobre experiência digital
O que é experiência digital?
É a experiência que o cliente vive nos meios digitais, como internet, redes sociais e plataformas online. Ela precisa ser fluida, exigir menor esforço do cliente, ser consistente e evoluir com as mudanças de tecnologia.
Por que a experiência digital ganhou tanta importância?
Porque teve grande aceleração da demanda devido à pandemia: clientes que não compravam online passaram a fazê-lo, e o digital deixou de ser complemento para virar prioridade.
O que significa uma experiência digital fluida?
Uma experiência em que o cliente resolve o que precisa com o menor esforço possível, sem telas desnecessárias, cadastros repetidos ou transferências entre canais que o obriguem a recomeçar.
Experiência digital substitui os canais físicos e humanos?
Não. Ela é parte da experiência do cliente e precisa conversar com os demais canais. O desafio é a consistência entre o digital, o físico e o humano ao longo da mesma jornada.
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Elaborado por CX Lab Brazil, 2021.
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