Proporcionar uma excelente experiência do cliente é como correr uma maratona: não se ganha com um sprint, mas com consistência, treino e um desejo real de fazer o melhor possível. Assim como o atleta, a empresa acompanha dois benchmarks: o melhor que ela pode fazer e a sua performance em comparação com os concorrentes.
Na verdade, é uma corrida que nunca acaba. Por isso, a empresa que se propõe a entregar uma excelente experiência já está se distanciando daquelas que nem entraram na prova.
Vocês podem estar se perguntando qual a relação entre o tema da experiência do cliente e correr uma maratona, certo?
Uma empresa que busca se aprimorar ao proporcionar uma experiência ao cliente não é diferente de alguém se preparando para correr uma maratona.
Os dois benchmarks do maratonista e da empresa
O atleta é obcecado por dois benchmarks: o melhor que pode fazer e sua performance em comparação com os outros na competição. Quando falamos em proporcionar uma excelente experiência ao cliente, é bem similar. Focamos em ser melhores para entregar excelentes experiências e conhecemos os concorrentes.
Na prática, isso significa medir a própria evolução, com indicadores como satisfação, esforço do cliente e recomendação, e, ao mesmo tempo, observar o que o mercado entrega. Um sem o outro gera distorção: quem olha só para dentro se acomoda; quem olha só para fora perde a identidade.
Consistência na experiência do cliente: o treino que faz a diferença
Nos negócios é a mesma coisa. Proporcionar uma excelente experiência do cliente é similar a uma maratona. Ela está mais alinhada ao treino de um maratonista: é a consistência que fará a diferença.
Na verdade, é uma corrida que nunca acaba. Exige energia, dedicação no treinamento e um desejo real de fazer o melhor possível, seja lá o que for.
Ou seja, uma campanha de encantamento isolada é como um treino forte na véspera da prova: não compensa meses sem preparo. O que constrói a experiência é a repetição diária de bons atendimentos, processos que funcionam e promessas cumpridas.
O que o treino de maratona ensina para a sua empresa
A comparação rende algumas lições práticas para quem lidera a experiência em uma empresa:
- Tenha um plano de treino. Assim como o atleta segue uma planilha, a empresa precisa de uma estratégia de experiência do cliente com etapas, metas e responsáveis.
- Meça a evolução. O maratonista acompanha ritmo e distância; a empresa acompanha indicadores de experiência por ponto de contato.
- Prepare o corpo inteiro. Não adianta treinar só as pernas. Da mesma forma, a experiência depende de todas as áreas, não apenas do atendimento.
- Conte com um treinador. Atletas evoluem mais rápido com orientação. Programas de mentoria para profissionais e times de CX cumprem esse papel nas empresas.
- Respeite o tempo. Ninguém corre 42 km na primeira semana. A implementação de Customer Experience também acontece em etapas, com ganhos progressivos.
Quem entra na corrida já sai na frente
Uma empresa que se propõe a entregar uma excelente experiência do cliente está se distanciando daquelas que não estão participando da corrida.
Consequentemente, o maior risco não é ser lento. É ficar fora da prova enquanto os concorrentes acumulam quilômetros de aprendizado sobre seus clientes. Portanto, o momento de começar a treinar é agora, no ritmo que a sua operação suporta, mas sem parar.
Perguntas frequentes sobre a comparação com a maratona
Por que comparar experiência do cliente com uma maratona?
Porque as duas dependem de consistência, e não de esforço pontual. Assim como o maratonista evolui com treino contínuo, a empresa constrói a experiência com a repetição diária de bons atendimentos, processos que funcionam e promessas cumpridas.
Quais são os dois benchmarks da experiência do cliente?
O melhor que a empresa pode fazer, medido pela própria evolução, e a sua performance em comparação com os concorrentes. O atleta usa os mesmos dois parâmetros na competição.
A experiência do cliente tem um ponto de chegada?
Não. É uma corrida que nunca acaba, porque as expectativas dos clientes e o mercado mudam continuamente. Exige energia, dedicação e um desejo real de fazer o melhor possível.
Por onde uma empresa deve começar?
Por um plano: uma estratégia de CX com etapas, metas e responsáveis, indicadores para medir a evolução e, se possível, o apoio de quem já percorreu esse caminho.
Quer entrar na corrida pela experiência do cliente com um plano de treino?
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