O modelo touch é o modelo de atendimento adotado pela empresa na estratégia de sucesso do cliente, definido pela existência ou não de contato humano. São quatro: tech touch (totalmente tecnológico), low touch (automação com transbordo para o humano), mid touch (automação com atendimento humano mais expressivo) e high touch (pouca automação, contato humano personalizado, até presencial).
Além disso, empresas podem adotar mais de um modelo, dependendo dos objetivos considerados na estratégia para o sucesso do cliente.
Não é incomum um profissional de atendimento, de experiência ou de sucesso do cliente receber uma pesquisa questionando qual a estratégia ou modelo touch sua empresa segue para o sucesso do cliente.
Essa pergunta nada mais é que o modelo de atendimento adotado pela empresa para a estratégia de CS, ou Customer Success. Na regra, os modelos de atendimento se baseiam na existência ou não de contato humano.
Os 4 modelos touch de atendimento
Tech touch
Atendimento totalmente tecnológico. Nesse modelo, toda interação é feita por meio de tecnologia, sem nenhum contato humano. Por isso, é comum em produtos digitais de grande volume e baixo valor por cliente, em que a escala inviabiliza o atendimento individual.
Low touch
Embora a automação seja privilegiada nesse modelo, o atendimento pode ser derivado para o humano, caso o cliente não consiga sucesso por meio da automação. Ou seja, o humano entra como exceção, não como regra.
Mid touch
Ainda há presença de automação, mas o atendimento humano passa a ser mais expressivo. Na prática, costuma combinar conteúdos e ferramentas de autosserviço com acompanhamento periódico por uma pessoa.
High touch
Há pouca automação e prevalência do contato humano e personalizado, podendo ser até mesmo presencial. Consequentemente, é o modelo típico de clientes estratégicos ou de alto valor, com gestor de conta dedicado.
Comparativo entre os modelos touch
| Modelo | Contato humano | Automação | Perfil típico de cliente |
|---|---|---|---|
| Tech touch | Nenhum | Total | Grande volume, baixo valor individual |
| Low touch | Por exceção (transbordo) | Privilegiada | Volume alto, demandas simples |
| Mid touch | Expressivo | Presente | Valor médio, acompanhamento periódico |
| High touch | Prevalente e personalizado | Pouca | Clientes estratégicos, alto valor |
Empresas podem adotar mais de um modelo, dependendo dos objetivos considerados na estratégia para o sucesso do cliente. Na prática, é comum segmentar a base: tech ou low touch para a maioria e high touch para os clientes de maior valor.
Como escolher o modelo touch da sua empresa
A escolha não depende apenas do custo. Portanto, alguns critérios ajudam a definir qual modelo touch, ou qual combinação, faz sentido:
- Valor e complexidade do cliente: quanto maior o valor e a complexidade do uso, mais contato humano tende a ser necessário.
- Perfil do cliente: públicos habituados a canais digitais aceitam melhor tech e low touch.
- Momento da jornada: a implantação de um serviço pode exigir high touch, enquanto o uso recorrente funciona em low touch. O mapeamento de jornada do cliente mostra onde cada modelo se encaixa.
- Capacidade do time: high touch exige pessoas preparadas, o que se constrói com treinamento de atendimento ao cliente corporativo.
- Coerência com a estratégia: o modelo touch precisa refletir a estratégia de experiência do cliente da empresa, e não apenas a estrutura disponível.
E você, como classificaria a sua empresa?
Perguntas frequentes sobre modelo touch
O que é modelo touch no atendimento?
É o modelo de atendimento adotado pela empresa na estratégia de sucesso do cliente, definido pela existência ou não de contato humano. Assim, divide-se em tech touch, low touch, mid touch e high touch.
Qual a diferença entre low touch e high touch?
No low touch, a automação é privilegiada e o humano entra apenas quando o cliente não tem sucesso pela automação. No high touch, há pouca automação e prevalece o contato humano personalizado, podendo ser presencial.
Uma empresa pode usar mais de um modelo touch?
Sim. Empresas podem adotar mais de um modelo, dependendo dos objetivos da estratégia de sucesso do cliente. Por exemplo, segmentando a base por valor ou complexidade.
Tech touch significa atendimento ruim?
Não necessariamente. Para demandas simples e públicos digitais, a automação bem feita resolve com rapidez. No entanto, o problema surge quando o modelo não corresponde ao perfil e às necessidades do cliente.
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