Não ter central de atendimento pode ser uma estratégia viável apenas em condições específicas: quando a empresa não está sujeita à lei do SAC, atua em um segmento em que o consumidor pode esperar por uma solução, tem clientes com perfil digital e mantém processos simplificados que evitam demandas e favorecem o autoatendimento.
Fora dessas condições, a ausência de um canal com atendimento humano aumenta o esforço do consumidor, gera exposição negativa nas redes sociais e, consequentemente, prejudica a conquista de novos clientes e o lucro.
Algumas empresas que não possuem serviços regulados e, portanto, não estão subordinadas à lei do SAC estão optando por não ter uma central de atendimento, ofertando somente atendimento off-line, por meio de formulários no seu site ou bots no WhatsApp e no chat.
O custo da central de atendimento e o custo de não tê-la
De fato, o custo com uma central de atendimento pode ser representativo no orçamento de uma empresa. Por outro lado, a ausência de um canal online com atendimento humano à disposição dos clientes pode afetar significativamente o esforço do consumidor, em épocas em que a experiência tem falado mais alto.
Ou seja, a decisão não é apenas financeira. O que a empresa economiza em estrutura pode voltar na forma de clientes frustrados, reclamações públicas e perda de vendas.
Quando não ter central de atendimento pode funcionar
Assim, para associar a redução de custo, mantendo um preço competitivo, a uma boa experiência, quando a estratégia for não ter um canal de telefone à disposição, alguns cuidados precisam ser tomados:
- Atuar em um segmento no qual o consumidor pode esperar por uma solução. Produtos ou serviços cuja falha não gera urgência toleram melhor o atendimento assíncrono.
- Ter na base de clientes consumidores cujo perfil é recorrer a canais digitais. Se o público prefere resolver pelo aplicativo ou pelo chat, a ausência do telefone pesa menos.
- Ter processos simplificados e uma operação eficiente que evite a abertura de demandas e proporcione o autoatendimento. Quanto menos motivos o cliente tiver para contatar a empresa, menor a pressão sobre os canais.
Lembre-se de que os consumidores estão pagando mais por um melhor atendimento e expondo as dificuldades de contato com as empresas em redes sociais, o que impacta significativamente a conquista de novos clientes e, consequentemente, o lucro.
Os riscos de operar sem central de atendimento
Mesmo quando as condições acima existem, alguns riscos merecem atenção:
- Esforço do cliente: formulários e bots que não resolvem obrigam o cliente a tentar várias vezes, e o esforço é um dos fatores que mais derrubam a satisfação.
- Exposição pública: quem não consegue falar com a empresa costuma reclamar nas redes sociais, onde outros clientes em potencial leem.
- Cegueira sobre a operação: sem contato humano, a empresa perde uma das principais fontes de informação sobre o que está falhando.
- Situações fora do script: bots e formulários resolvem o previsível; o imprevisível fica sem resposta.
Como decidir com segurança
Antes de eliminar a central de atendimento, vale entender a jornada e o perfil dos clientes. Alguns passos ajudam:
- Mapeie a jornada para identificar em quais momentos o cliente realmente precisa de contato humano, com o mapeamento de jornada do cliente.
- Simplifique processos antes de reduzir canais, para que o autoatendimento funcione de verdade.
- Prepare o time que resta, mesmo que pequeno, com treinamento de atendimento ao cliente corporativo, porque cada contato humano passa a valer mais.
- Trate a decisão como parte da estratégia de experiência do cliente, e não apenas como corte de custo.
Perguntas frequentes sobre não ter central de atendimento
Toda empresa é obrigada a ter central de atendimento?
Não. A lei do SAC se aplica a serviços regulados. Empresas fora dessa obrigação podem optar por atendimento apenas off-line, por formulários, bots no WhatsApp ou chat, embora isso tenha impacto na experiência.
Quando não ter central de atendimento pode ser uma boa estratégia?
Quando a empresa atua em um segmento em que o consumidor pode esperar por uma solução, tem clientes com perfil digital e mantém processos simplificados que evitam demandas e favorecem o autoatendimento.
Qual o principal risco de não oferecer atendimento humano?
Aumentar o esforço do consumidor. Clientes que não conseguem contato expõem a dificuldade nas redes sociais, o que prejudica a conquista de novos clientes e o lucro.
Bots e formulários substituem a central de atendimento?
Resolvem demandas previsíveis e simples. Para situações fora do script, o contato humano continua sendo necessário, por isso a decisão deve considerar a jornada e o perfil dos clientes.
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Elaborado por CX Lab University, ano 2023. contato@cxlabuniversity.com.br
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