As soft skills para atendimento mais relevantes são resiliência, colaboração, resolutividade, ética e capacidade de aprendizado. No ambiente de atendimento, elas são mais exigidas do que muitas hard skills, porque a capacidade de se relacionar com o outro é a habilidade-chave de quem atende.
Ou seja, desenvolver essas cinco habilidades é o caminho para ter uma equipe diferenciada e capaz de encantar clientes.
No ambiente de atendimento, algumas soft skills são mais exigidas do que outras hard skills, porque a capacidade de se relacionar com o outro é uma habilidade-chave para o profissional que atende.
Se você quer se tornar um profissional diferenciado na área de atendimento ao cliente, confira aqui as soft skills para atendimento mais relevantes para o seu desenvolvimento.
As 5 soft skills para atendimento mais relevantes
- Resiliência: a capacidade do indivíduo de lidar com problemas e superar obstáculos. No atendimento, ela aparece na forma de manter a calma e a qualidade mesmo após uma sequência de contatos difíceis.
- Colaboração: muitas vezes, a solução de uma solicitação de um cliente envolve fluxos e processos complexos, que possuem muitas pessoas dedicadas colaborando nessa entrega. Quem colabora bem consegue destravar o que depende de outras áreas.
- Resolutividade: apoiar o cliente e encontrar soluções. A capacidade de resolução está diretamente ligada ao grau de responsabilidade e autonomia que o profissional tem e assume.
- Ética: atuar de forma ética e alinhada com a cultura, os valores e as políticas internas da empresa, inclusive quando a solução mais fácil seria contornar uma regra.
- Capacidade de aprendizado: a capacitação técnica para profissionais de atendimento é fundamental para que possam realizar seu trabalho. Processos, produtos e ferramentas mudam, e quem aprende rápido acompanha.
O desenvolvimento dessas soft skills para atendimento é um ótimo caminho para ter uma equipe diferenciada e capaz de encantar clientes.
Soft skills e hard skills no atendimento: qual a diferença
Hard skills são as habilidades técnicas: conhecer o sistema, o produto, o processo. Soft skills são as habilidades comportamentais: como a pessoa se relaciona, reage e decide. As duas importam, mas, no atendimento, a hard skill se ensina em um treinamento de sistema, enquanto a soft skill se desenvolve com prática, feedback e exemplo.
Por isso, uma equipe que domina o sistema, mas não tem as soft skills para atendimento, como resiliência e resolutividade, entrega um atendimento tecnicamente correto e humanamente frustrante.
Como desenvolver soft skills para atendimento
Diferentemente do conhecimento técnico, as soft skills para atendimento não se transferem em uma aula expositiva. Alguns caminhos que funcionam:
- Simulações e dramatizações de situações reais, em workshops de atendimento ao cliente, para exercitar resiliência e resolutividade.
- Feedback frequente do líder, com exemplos concretos de atendimentos, reforçando comportamentos e não apenas indicadores.
- Trilhas de desenvolvimento por meio de treinamento de atendimento ao cliente corporativo, que combinem o técnico e o comportamental.
- Acompanhamento individual com mentoria para profissionais e times de CX, sobretudo para quem quer crescer na área.
- Autonomia progressiva, já que a resolutividade só se desenvolve quando o profissional tem responsabilidade real para decidir.
Perguntas frequentes sobre soft skills para atendimento
Quais são as soft skills mais importantes para o atendimento ao cliente?
As cinco soft skills para atendimento são resiliência, colaboração, resolutividade, ética e capacidade de aprendizado. Elas sustentam a capacidade de se relacionar com o outro, que é a habilidade-chave de quem atende.
Por que soft skills são mais exigidas do que hard skills no atendimento?
Porque o atendimento é, antes de tudo, relacionamento. O conhecimento técnico é necessário, mas é o comportamento que define como o cliente se sente ao final do contato.
O que é resolutividade no atendimento?
É a capacidade de apoiar o cliente e encontrar soluções. Ela está diretamente ligada ao grau de responsabilidade e autonomia do profissional.
Soft skills podem ser desenvolvidas?
Sim. Elas se desenvolvem com prática, simulações, feedback frequente, trilhas de desenvolvimento, mentoria e autonomia progressiva, mais do que com aulas expositivas.
Quer desenvolver as soft skills do seu time de atendimento?
Elaborado por CX Lab University, ano 2023. contato@cxlabuniversity.com.br
Direitos autorais de propriedade da CX Lab University, sendo proibida a publicação, reprodução ou transmissão, total ou em partes desse material seja por meio eletrônico, físico ou digital.