Você sabia que a experiência de um cliente afeta outro cliente?

A experiência do cliente é um conceito amplo e engloba todas as etapas ou interações da jornada do cliente, desde o momento em que ele toma conhecimento da marca e começa a se relacionar com ela.

É importante destacar que comentários como elogios, reclamações e indicações feitas por outros clientes também influenciam significativamente essa experiência, mesmo antes da realização de uma compra ou aquisição de um produto ou serviço.

A experiência começa antes da compra

Quando alguém pesquisa uma marca, lê avaliações, pergunta a amigos ou observa elogios e reclamações nas redes sociais, ela já está formando uma percepção. Portanto, a jornada do cliente não começa no primeiro contato com a empresa, mas no primeiro contato com o que outros clientes dizem sobre ela.

Por exemplo, um review de um cliente em uma rede social ou na internet pode ter um poder de propagação muito maior do que uma propaganda convencional da marca. Além disso, ele costuma ser percebido como mais confiável, justamente porque vem de alguém que viveu a experiência.

O que dizem os dados sobre reclamações nas redes sociais

Os dados do Anuário do Gestor: CX Trends 2023, uma pesquisa realizada pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, são reveladores:

• 73% dos consumidores tendem a evitar comprar de uma marca quando percebem reclamações sobre ela nas redes sociais;
• 52% deixam de consumir uma marca quando um amigo ou conhecido relata uma experiência negativa;
• 83% gostam de relatar publicamente suas boas experiências e frequentemente recomendam a marca para amigos e familiares.

Por que investir na experiência traz retorno exponencial

Portanto, investir na experiência do cliente pode trazer retornos exponenciais. Cada cliente bem atendido não gera apenas uma recompra: gera recomendações, avaliações positivas e um ambiente em que as reclamações nas redes sociais perdem força diante do volume de relatos positivos.

No entanto, para estabelecer estratégias eficazes, não basta apenas boa vontade. É necessário um conhecimento aprofundado do assunto: entender a jornada, medir a experiência em cada etapa e preparar as pessoas que a entregam.

Como transformar a experiência de um cliente em vantagem para o próximo

Na prática, algumas ações ajudam a empresa a aproveitar esse efeito em cadeia em vez de sofrer com ele:

1. Mapeie a jornada completa, incluindo o momento anterior à compra, em que o cliente pesquisa e lê opiniões. Conheça o mapeamento de jornada do cliente.
2. Monitore as reclamações nas redes sociais e nos sites de avaliação, e responda com rapidez e transparência.
3. Trate a reclamação como oportunidade: reclamações nas redes sociais bem resolvidas mostram a quem observa como a empresa age quando algo dá errado.
4. Prepare o time para entregar experiências que valham a pena contar, com treinamento de atendimento ao cliente corporativo.
5. Estruture o trabalho em uma estratégia de experiência do cliente, e não em ações isoladas.

Perguntas frequentes sobre como a experiência de um cliente afeta outro