Mapeamento de jornada e mapeamento de processos não são a mesma coisa. O mapeamento de processos identifica a sequência lógica das atividades que compõem um processo, ou seja, o que a empresa estipulou para executar uma atividade. O mapeamento de jornada foca na trajetória que o cliente percorreu e nos sentimentos que ela provocou, desde antes da compra.
Em resumo: os processos são da empresa, a jornada é do cliente. E eles estão diretamente ligados, porque a jornada é o momento da verdade que mostra se os processos definidos estão gerando felicidade ou frustração e esforço.
Quando o assunto é mapeamento de jornada, ainda há confusão ou entendimento de que é um nome mais atual para falar de mapeamento de processos.
Embora as duas ferramentas sejam extremamente importantes, vamos mostrar que são visões diferentes e que se complementam na busca de uma experiência mais positiva não só para clientes, mas também para colaboradores.
O que é mapeamento de processos
Por definição, mapeamento de processos é a identificação da sequência lógica das atividades que compõem um processo e de outros elementos que interagem com o fluxo de trabalho. Ou seja, ele corresponde ao que foi estipulado pela empresa para a execução de uma atividade.
Nele, temos atores, atividades e fluxos de decisão. O olhar é de dentro para fora: como a empresa organiza o trabalho para entregar algo.
O que é mapeamento de jornada
No mapeamento de jornada, o foco é na trajetória que o cliente percorreu e nos sentimentos que ela provocou. A jornada nada mais é que a jornada do cliente e seus sentimentos e percepções ao longo das interações que ele teve com a marca, até mesmo antes da compra ou da aquisição de um produto ou serviço.
Enquanto no mapeamento de processos temos atores e fluxos de decisões, no mapeamento de jornada temos a persona que representa o cliente, seus pontos de contato, os touchpoints, e suas emoções. O olhar, portanto, é de fora para dentro.
Mapeamento de jornada e mapeamento de processos: as diferenças
| Aspecto | Mapeamento de processos | Mapeamento de jornada |
|---|---|---|
| De quem é | Da empresa | Do cliente |
| O que mostra | Sequência lógica de atividades e fluxos de decisão | Trajetória do cliente, pontos de contato e emoções |
| Protagonista | Atores internos | Persona que representa o cliente |
| Ponto de partida | O que a empresa estipulou | O que o cliente vive, desde antes da compra |
| Pergunta central | Como executamos? | Como o cliente se sente? |
Num resumo bem simples: enquanto os processos são da empresa, a jornada é do cliente. Mas eles estão diretamente ligados, à medida que a jornada é o momento da verdade para mostrar se os processos definidos estão proporcionando momentos de felicidade para o cliente ou se estão frustrando as expectativas e aumentando o esforço.
Por que as duas ferramentas se complementam
Um processo pode estar perfeitamente desenhado no papel e, ainda assim, gerar uma experiência ruim: etapas demais, transferências entre áreas, informações que o cliente precisa repetir. É o mapeamento de jornada que revela isso, porque olha o mesmo fluxo pelos olhos de quem o atravessa.
Por outro lado, identificar uma emoção negativa na jornada não basta. Para corrigi-la, é preciso voltar ao processo e redesenhar a atividade que a causou. Consequentemente, jornada sem processo vira diagnóstico sem solução, e processo sem jornada vira eficiência sem cliente.
Quando o processo se torna mais fluido e resolutivo, reduzindo o esforço do cliente e dos próprios colaboradores, todos ganham!
Como usar as duas ferramentas juntas
- Comece pela jornada, para identificar onde estão as emoções negativas e os pontos de maior esforço. Conheça o mapeamento de jornada do cliente.
- Cruze com os processos que sustentam cada ponto de contato problemático.
- Redesenhe o processo a partir do que o cliente sente, e não apenas do que é mais fácil para a empresa.
- Prepare o time para operar o novo processo, com treinamento de atendimento ao cliente corporativo.
- Sustente a mudança dentro de uma estratégia de experiência do cliente, medindo se o esforço realmente caiu.
Perguntas frequentes sobre mapeamento de jornada e de processos
Mapeamento de jornada é o mesmo que mapeamento de processos?
Não. O mapeamento de processos identifica a sequência lógica das atividades estipuladas pela empresa. O mapeamento de jornada foca na trajetória do cliente e nos sentimentos que ela provoca. Os processos são da empresa; a jornada é do cliente.
O que aparece em um mapeamento de jornada que não aparece no de processos?
A persona que representa o cliente, os pontos de contato (touchpoints) e as emoções em cada interação, inclusive as anteriores à compra.
Por que as duas ferramentas se complementam?
Porque a jornada é o momento da verdade que mostra se os processos definidos geram felicidade ou frustração e esforço. A jornada revela o problema; o processo é onde ele se corrige.
Por onde começar: jornada ou processo?
Pela jornada, para localizar as emoções negativas e os pontos de maior esforço. Em seguida, cruze com os processos que sustentam cada ponto de contato e redesenhe o que for necessário.
Quer alinhar processos e jornada para reduzir o esforço dos seus clientes?
Elaborado por CX Lab University, ano 2023. contato@cxlabuniversity.com.br
Direitos autorais de propriedade da CX Lab University, sendo proibida a publicação, reprodução ou transmissão, total ou em partes desse material seja por meio eletrônico, físico ou digital.