O mapeamento da jornada do cliente é o registro do caminho que o cliente percorre nos diversos canais e pontos de contato da empresa, nos três estágios da experiência: pré-compra, compra e pós-compra. Ele começa por três fases: levantamento de dados, desenho da jornada e levantamento de oportunidades.
Ou seja, o ponto de partida não é o desenho, mas os dados: pesquisas, reclamações, volumes de atendimento e carteira de clientes. É a partir deles que se definem as personas e os pontos de contato a mapear.
A jornada de compra do cliente é parte da experiência e foi conceitualizada por meio de múltiplos canais, entendendo que ela acontece em três estágios: pré-compra, compra e pós-compra. Esse processo também considera as experiências passadas como um fator externo. E, em cada etapa, os clientes vivenciam a experiência nos múltiplos pontos de contato, dos quais alguns estão sob o controle da empresa.
O mapeamento da jornada do cliente nada mais é que o registro do caminho que o cliente percorre nos diversos canais de atendimento da empresa. Conheça as fases do mapeamento de uma jornada.
1ª fase: levantamento de dados
Antes de tudo, o mapeamento da jornada do cliente exige conhecer o que os dados já dizem sobre o cliente:
- Converse com os dados. Analise o resultado das pesquisas, as reclamações, os volumes de atendimento e a carteira de clientes.
- Identifique a(s) persona(s) de forma colaborativa, envolvendo pessoas que conhecem o cliente e com base nos dados levantados.
- Com base nos dados, identifique os processos ou pontos de contato que quer mapear. Afinal, não é preciso mapear tudo de uma vez; comece pelo que mais impacta o cliente.
2ª fase: desenho da jornada
Em seguida, com dados e personas definidos, o desenho da jornada ganha consistência:
- Envolva pessoas que atendem o cliente e pessoas que conhecem os processos. O desenho de uma jornada deve ser colaborativo, evitando percepções individuais.
- Estabeleça os estágios de forma clara e considere os sentimentos e expectativas com base em dados objetivos, ou seja, expressões utilizadas pelos clientes em pesquisas, registros de satisfação, sugestões ou reclamações.
- Identifique os pontos de maior esforço, ou seja, aqueles em que o cliente precisa insistir, repetir ou esperar para conseguir o que quer.
3ª fase: levantamento de oportunidades
Por fim, o mapa pronto é o começo do trabalho, não o fim:
- Cruze o levantamento do mapeamento de jornada com os processos existentes, identifique os gaps do processo e avalie o que pode ser ajustado.
- Priorize as oportunidades pelo impacto na experiência e pela facilidade de implementação, de modo que as primeiras melhorias apareçam rápido.
Um mapeamento da jornada do cliente feito por uma única pessoa, sem dados, vira a opinião dessa pessoa. Feito de forma colaborativa e a partir do que o cliente já disse, vira um instrumento de decisão.
Erros comuns ao começar o mapeamento da jornada do cliente
Alguns tropeços se repetem quando o mapeamento da jornada do cliente é feito sem método:
- Começar pelo desenho, sem passar pelo levantamento de dados, e, consequentemente, mapear a jornada que a empresa imagina, e não a que o cliente vive.
- Mapear a jornada inteira de uma vez, em vez de escolher os pontos de contato mais críticos.
- Ignorar os sentimentos e registrar apenas etapas e processos, o que, na prática, transforma o mapa em um fluxograma.
- Não voltar ao mapa depois de pronto, deixando, assim, as oportunidades sem dono e sem prazo.
Além disso, para aprofundar o conceito, a noção de user journey ajuda a entender a origem da ferramenta no design de serviços. E, se preferir contar com apoio especializado, conheça o mapeamento de jornada do cliente da CX Lab, que segue essas três fases, além dos workshops de atendimento ao cliente para desenhar a jornada com o time e da estratégia de experiência do cliente que transforma as oportunidades em plano.
E você, na sua empresa há o mapeamento de jornada do cliente?
Perguntas frequentes sobre mapeamento da jornada do cliente
O que é mapeamento da jornada do cliente?
É o registro do caminho que o cliente percorre nos diversos canais e pontos de contato da empresa, nos estágios de pré-compra, compra e pós-compra, considerando também seus sentimentos e expectativas em cada etapa.
Por onde começar o mapeamento da jornada?
Pelo levantamento de dados: pesquisas, reclamações, volumes de atendimento e carteira de clientes. Em seguida, a partir deles, identificam-se as personas e os pontos de contato que serão mapeados.
Quem deve participar do desenho da jornada?
Pessoas que atendem o cliente e pessoas que conhecem os processos. Afinal, o desenho deve ser colaborativo, para evitar percepções individuais.
O que fazer depois de mapear a jornada?
Cruzar o mapa com os processos existentes, identificar os gaps e avaliar o que pode ser ajustado. Depois, priorizar as oportunidades pelo impacto na experiência.
Quer fazer o mapeamento da jornada do cliente com método?
Elaborado por CX Lab University, ano 2023. contato@cxlabuniversity.com.br
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