Onde está a voz do cliente?

Voz do cliente, também conhecida como VoC ou Voice of Customer, pode ser descrita como todo feedback do cliente sobre as experiências e expectativas com relação aos seus produtos e serviços. Em resumo, é tudo que o cliente expressa, seja uma reclamação, uma sugestão ou um elogio.

A voz do cliente vai além dos indicadores

Muitos entendem que a voz do cliente está nos famosos indicadores de Customer Voice, como NPS, CSAT e CES. No entanto, a voz do cliente também está em outros lugares:

• Nas reclamações e aberturas de chamados feitas no atendimento;
• Nas interações das redes sociais, públicas ou por mensagem;
• Nos cancelamentos, quando o cliente decide encerrar a relação;
• Nas ações judiciais, o último recurso de quem não foi ouvido.

Esses dois últimos, aliás, são um alerta de que, por algum motivo, o cliente não foi ouvido antes. Ou seja, quando ela chega ao cancelamento ou à Justiça, ela já passou por vários canais em que poderia ter sido acolhida.

Ouvir não é só coletar: é responder

Coletar feedback é a parte mais fácil. O que define se a empresa realmente ouve é o que acontece depois: se a reclamação é respondida com qualidade, se a sugestão chega a quem pode implementá-la e se o elogio é usado para reforçar o que funciona.

Consequentemente, uma operação pode ter um NPS bem estruturado e, ainda assim, não ouvir o cliente, porque as respostas ficam em um relatório e não viram ação. Da mesma forma, um time de atendimento que responde rápido e resolve o problema está praticando a escuta mais concreta que existe.

Como estruturar a escuta da voz do cliente

Na prática, um programa de VoC combina fontes, tratativa e resposta. Alguns passos ajudam a organizar isso:

1. Mapeie todas as fontes em que o cliente se expressa: pesquisas, atendimento, redes sociais, cancelamentos e ouvidoria.
2. Centralize e categorize o que chega, para identificar os temas recorrentes.
3. Defina responsáveis e prazos de resposta, porque tempo de resposta é parte da escuta.
4. Leve os temas para a jornada, usando o mapeamento de jornada do cliente para localizar onde a experiência falha.
5. Feche o ciclo, comunicando ao cliente e ao time o que mudou a partir do feedback.

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Perguntas frequentes sobre VoC